# 58

wrzesień 2014

ISSN 2353-8880

Bezpośrednia likwidacja szkód w UNIQA TU S.A.

W niniejszym opracowaniu przedstawię system bezpośredniej likwidacji szkód (BLS) wprowadzony w dniu 1 czerwca 2014 r. w UNIQA TU S.A. Poniżej opisane procedury zostały zawarte w dokumentach dotyczących systemu bezpośredniej likwidacji szkód, które zostały dostarczone przez Ubezpieczyciela do Rzecznika Ubezpieczonych.

Podstawy prawne, kwalifikacja szkód do procedury, zakres roszczeń

BLS znajduje zastosowanie w sytuacji, w której ubezpieczony, posiadający w UNIQA TU S.A. obowiązkowe ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (OC p.p.m.), zgłasza do UNIQA TU S.A. szkodę spowodowaną w zdarzeniu drogowym przez sprawcę ubezpieczonego w ramach obowiązkowego OC p.p.m. w innym zakładzie ubezpieczeń, zlecając jednocześnie UNIQA TU S.A. wykonanie niezbędnych czynności ubezpieczeniowych wraz z wypłatą należnego odszkodowania.

Bezpośrednia Likwidacja Szkód w UNIQA TU S.A. oparta jest o założenia wynikające z korelacji art. 3 ust. 4 pkt 2, art. 3 ust. 5 pkt 1 i 2 oraz art. 3 ust. 7 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (tekst jedn. Dz. U. z 2013 r., poz. 950 z późn. zm.), a także na podstawie art. 509 k.c. Procedura BLS przebiega na zasadzie zlecania przez Poszkodowanego w zdarzeniu komunikacyjnym, posiadającego w UNIQA TU S.A. obowiązkowe ubezpieczenie OC, wykonania czynności likwidacyjnych, z jednoczesnym przelaniem na rzecz UNIQA TU S.A. prawa do wierzytelności powstałej względem zakładu ubezpieczeń sprawcy szkody. Roszczenia te będą dochodzone na podstawie art. 509 k.c.

Rozpoczęcie procedury BLS może mieć miejsce, o ile na etapie przyjęcia zawiadomienia o szkodzie zostaną spełnione łącznie następujące kryteria:

1. poszkodowany posiada w dniu zgłoszenia ubezpieczenie OC w UNIQA TU S.A. na pojazd stanowiący przedmiot szkody;
2. pojazd poszkodowanego nie jest objęty ubezpieczeniem komunikacyjnym w programie podlegającym Działowi Sprzedaży – Leasing;
3. szkoda związana jest z uszkodzeniem/zniszczeniem pojazdu poszkodowanego;
4. samochód poszkodowanego to pojazd osobowy lub osobowy z homologacją na ciężarowy (o dopuszczalnej masie całkowitej do 3,5 tony);
5. szkoda miała miejsce na terenie RP i sprawca posiada obowiązkowe ubezpieczenie OC zawarte w krajowym zakładzie ubezpieczeń;
6. w zdarzeniu brało udział nie więcej niż dwa pojazdy;
7. szkoda nie powstała w wyniku tzw. kolizji bezkontaktowej między pojazdami, np. bezkolizyjnego zajechania drogi;
8. szkoda zgłoszona w pojeździe poszkodowanego nie została zgłoszona w innym zakładzie ubezpieczeń z tytułu ubezpieczenia OC lub AC;
9. w zdarzeniu nie było szkód na osobie.

 
W ramach BLS zrefundowane mogą zostać wszystkie szkody, które podlegałyby obowiązkowi odszkodowawczemu w przypadku przeprowadzenia czynności likwidacyjnych w ramach ubezpieczenia OC p.p.m. sprawcy. Zlikwidowane mogą zostać zarówno szkody częściowe, jak i całkowite. W zakres obsługiwanych roszczeń wchodzą m.in.:

• odszkodowanie z tytuły naprawy pojazdu w przypadku szkody częściowej lub dopłata do wartości rynkowej pojazdu w przypadku szkody całkowitej;
• koszty holowania;
• koszty parkowania;
• najem pojazdu zastępczego;
• konieczność korzystania ze środków komunikacji zastępczej na okres braku możliwości użytkowania pojazdu;
• koszty wynikłe z zastosowania środków podjętych w celu ratowania przedmiotu szkody oraz zapobieżenia szkodzie lub zmniejszaniu jej rozmiarów, nawet gdyby okazało się, że działania te były nieskuteczne;
• koszty dodatkowego badania technicznego wymagane przepisami prawa;
• utracone korzyści.

W zależności od okoliczności, w jakich klient przekazuje do UNIQA TU S.A. informację o chęci wystąpienia z roszczeniem z tytułu zaistnienia szkody na osobie, obowiązek poinformowania klienta o konieczności zgłoszenia roszczenia do zakładu ubezpieczeń sprawcy spoczywa na konsultancie Działu Telefonicznej Obsługi Klienta (w przypadku kontaktu poprzez Centrum Pomocy Grupy UNIQA) lub na likwidatorze merytorycznym (w przypadku zgłoszenia roszczenia osobie prowadzącej proces likwidacji szkody rzeczowej).

Jeśli podczas zgłoszenia szkody klient nie będzie sygnalizował chęci występowania z roszczeniami dotyczącymi szkody na osobie, a po realizacji umowy zlecenia i wypłacie odszkodowania za szkodę rzeczową lub w trakcie obsługi szkody rzeczowej chciałby skorzystać z tego uprawnienia, otrzymane zgłoszenie roszczeń w tej części zostanie przekazane do zakładu ubezpieczeń sprawcy szkody.

Obowiązek przekazania zgłoszonych roszczeń z tytułu szkody na osobie do zakładu ubezpieczeń sprawcy szkody wraz z otrzymanymi załącznikami spoczywa na konsultancie Działu Telefonicznej Obsługi Klienta (w przypadku kontaktu poprzez Centrum Pomocy Grupy UNIQA) lub na likwidatorze merytorycznym (w przypadku zgłoszenia roszczenia bezpośrednio osobie prowadzącej proces likwidacji szkody rzeczowej).

Rejestracja zgłoszenia szkody

Podczas rejestracji szkody konsultant Działu Telefonicznej Obsługi Klienta zobowiązany jest do ustalenia, podczas wywiadu telefonicznego z klientem, czy nie zachodzą okoliczności, które wykluczają dalszą obsługę zgłaszanej szkody w ramach procedury BLS.

W przypadku braku spełnienia wystarczających przesłanek do zakwalifikowania szkody do dalszej obsługi w ramach procedury, konsultant Działu Telefonicznej Obsługi Klienta zobowiązany jest do poinformowania osoby zgłaszającej szkodę o konieczności zgłoszenia roszczeń bezpośrednio do zakładu ubezpieczeń sprawcy zdarzenia.

Jeżeli szkoda spełnia łącznie kryteria wymagane przez procedurę BLS, konsultant Działu Telefonicznej Obsługi Klienta rejestruje w systemie informatycznym zgłoszenie szkody, ze szczególnym uwzględnieniem następujących elementów:

• wskazanie właściwego kodu ubezpieczenia – „BLS – Bezpośrednia Likwidacja Szkód";
• uzyskanie numeru polisy OC p.p.m. sprawcy szkody zawartej w innym zakładzie ubezpieczeń, a w sytuacji, gdy klient nie dysponuje takim numerem, informacji o nazwie zakładu ubezpieczeń sprawcy;
• pozyskanie numeru polisy własnej (OC p.p.m.) klienta zawartej w UNIQA TU S.A.;
• sporządzenie opisu okoliczności zdarzenia i zakresu widocznych uszkodzeń mienia;
• pozyskanie danych uczestników zdarzenia – tj. imię i nazwisko/nazwa podmiotu, numer PESEL/REGON, adres, dane kontaktowe;
• pozyskanie danych o pojazdach uczestniczących w zdarzeniu drogowym;
• zebranie informacji o jednostce policji lub innych służbach porządkowych obecnychna miejscu zdarzenia;
• ustalenie miejsca oględzin i innych informacji istotnych z punktu widzenia procesu likwidacji szkody.

W sytuacji, gdy zgłaszający szkodę nie jest w stanie w momencie rejestracji zgłoszenia przekazać danych osobowych sprawcy szkody i/lub danych identyfikacyjnych pojazdu, którym wyrządzono szkodę, operator zobowiązany jest do przyjęcia zgłoszenia i zamieszczenia stosownej informacji w opisie szkody. Brakujące informacje o sprawcy będą uzupełniane w toku procesu likwidacji szkody przez likwidatora merytorycznego.

Oględziny mienia w przypadku procedury BLS mogą odbywać się w warsztatach współpracujących z UNIQA TU S.A., Punktach Obsługi Klienta lub w innym miejscu, gdzie zostaną wykonane przez rzeczoznawcę Towarzystwa.

Po rejestracji szkody, konsultant Działu Telefonicznej Obsługi Klienta obligatoryjnie przekazuje zgłaszającemu:

• nadany numer szkody;
• jednostkę odpowiadającą za likwidację merytoryczną szkody;
• listę podstawowych dokumentów wymaganych w procesie likwidacji szkody.

W przypadku zgłoszenia przez poszkodowanego roszczenia o pojazd zastępczy na etapie zgłoszenia szkody, konsultant Działu Telefonicznej Obsługi Klienta postępuje zgodnie z procedurą obsługi programu wynajmu pojazdu zastępczego dla szkód zgłoszonych z ubezpieczenia OC p.p.m.

Likwidacja techniczna

W przypadku szkód obsługiwanych w ramach procedury BLS nie znajdują zastosowania uproszczone procedury likwidacji szkód, w związku z powyższym konieczne jest przeprowadzenie standardowej procedury likwidacji szkody z uwzględnieniem oględzin pojazdu uszkodzonego w wyniku zdarzenia drogowego. Wstępne ustalenie z klientem miejsca wykonania oględzin oraz przekazanie szkody do dalszej obsługi przez Centrum Zarządzania Oględzinami pozostaje w obowiązkach konsultanta Działu Telefonicznej Obsługi Klienta.

Oględziny mienia poszkodowanego wykonywane są:

• przez likwidatora technicznego UNIQA TU S.A.;
• przez rzeczoznawcę zewnętrznego współpracującego z UNIQA TU S.A. na mocy zawartych umów;
• przez pracownika warsztatu współpracującego z UNIQA TU S.A. na mocy zawartej umowy.

W przypadkach wykonywania oględzin pojazdu przez likwidatora etatowego bądź zewnętrznego, proces likwidacji technicznej przebiega zgodnie z zasadami określonymi w pismach dotyczących wytycznych do likwidacji szkód komunikacyjnych i kosztorysowego rozliczania szkód w pojazdach oraz zasad rozliczania i kwalifikacji szkód w pojazdach niezakwalifikowanych do naprawy (tzw. szkód całkowitych). W sytuacji stwierdzenia przez likwidatora technicznego wystąpienia szkody całkowitej w pojeździe poszkodowanego zastosowanie znajduje procedura korzystania z platformy aukcyjnej AutoOnline.

Likwidator techniczny zobowiązany jest do pozyskania w toku przeprowadzania oględzin od poszkodowanego, ubezpieczonego w UNIQA TU S.A., oryginałów następujących dokumentów niezbędnych do realizacji procedury BLS:

• podpisanego przez klienta egzemplarza umowy zlecenia na wykonanie czynności ubezpieczeniowych i wypłatę odszkodowania;
• podpisanego przez klienta egzemplarza umowy przelewu wierzytelności;
• wspólnego oświadczenia o zdarzeniu drogowym podpisanym przez uczestników kolizji, jeśli zostało spisane.

Likwidator techniczny zobowiązany jest do podpisania umowy zlecenia i umowy cesji wierzytelności z poszkodowanym w imieniu UNIQA TU S.A., zgodnie z udzielonym mu pełnomocnictwem. W przypadku braku możliwości uzyskania ww. dokumentów, likwidator techniczny ma obowiązek niezwłocznego mailowego powiadomienia likwidatora merytorycznego o konieczności przesłania do poszkodowanego druku umowy zlecenia i druku umowy przelewu wierzytelności. Kompletna dokumentacja fotograficzna dotycząca uszkodzeń pojazdu, a także wszystkie dokumenty przekazywane likwidatorowi technicznemu przez klienta, wraz z fotografiami umów zlecenia i umowy cesji wierzytelności gromadzone są w formie elektronicznej i załączane do elektronicznej teczki szkodowej. Oryginały umowy zlecenia i umowy cesji wierzytelności pozyskane od poszkodowanego likwidator techniczny zobowiązany jest przekazać do zarchiwizowania przez Jednostkę Skanująco-Indeksującą UNIQA TU S.A.

W sytuacji wykonywania oględzin pojazdu poszkodowanego przez warsztat współpracujący z UNIQA TU S.A., dokumentacja o której mowa powyżej kompletowana jest przez warsztat współpracujący i przekazywana do Ubezpieczyciela. Jeżeli w dokumentacji przekazanej z warsztatu współpracującego brak jest umowy zlecenia lub umowy cesji wierzytelności likwidator techniczny zobowiązany jest do niezwłocznego mailowego poinformowania likwidatora merytorycznego o konieczności przesłania druków ww. umów do poszkodowanego.

Likwidacja merytoryczna

Likwidacja szkody w ramach procedury BLS odbywa się na zasadach analogicznych, jak w przypadku procesu likwidacji szkód w ramach ubezpieczenia obowiązkowego OC p.p.m. Oznacza to, że klient, posiadający w UNIQA TU S.A. ubezpieczenie OC p.p.m., uzyskuje status poszkodowanego, względem którego winny zostać zrealizowane wszystkie obowiązki wynikające z ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych, a więc również obowiązki informacyjne i dotyczące terminów likwidacji szkód.

Likwidator merytoryczny zobowiązany jest w pierwszej kolejności uzyskać informacje o istnieniu pokrycia ubezpieczeniowego sprawcy szkody, poprzez złożenie zapytania do Ośrodka Informacji UFG, ewentualnie poprzez uzyskanie od wskazanego zakładu ubezpieczeń potwierdzenia istnienia pokrycia ubezpieczeniowego.

Likwidator merytoryczny zobowiązany jest do poinformowania zakładu ubezpieczeń, w którym posiadacz pojazdu, którym wyrządzono szkodę zawarł umowę obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m., o przyjęciu zgłoszenia szkody. Jednocześnie likwidator merytoryczny informuje zakład bezpieczeń sprawcy, że poszkodowany wystąpił do UNIQA TU S.A. o przeprowadzenie postępowania likwidacyjnego w graniach odpowiedzialności obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m., w tym wypłatę należnych stronie poszkodowanej świadczeń.

Likwidator merytoryczny przesyła do poszkodowanego, nie później niż w następnym dniu roboczym od daty przypisania zgłoszenia szkody, pismo z informacją o rodzaju dokumentów niezbędnych do przeprowadzenia likwidacji szkody oraz druk umowy zlecenia wykonania przez UNIQA TU S.A. na jego rzecz czynności likwidacyjnych wraz z drukiem umowy przelewu wierzytelności, o ile dokumenty te nie zostały przekazane przez likwidatora technicznego.

W przypadku, gdy pojazd stanowiący przedmiot szkody objęty jest leasingiem lub zastawem bankowym, likwidator merytoryczny przesyła ww. korespondencję do tych podmiotów, celem przeprowadzenia procedury BLS.

Likwidator merytoryczny prowadzi czynności zmierzające do ustalenia odpowiedzialności i wysokości szkody, zgodnie z terminami przewidzianymi dla likwidacji szkód w ramach OC p.p.m. Jeżeli w toku postępowania likwidacyjnego likwidator pozyskał informacje o interwencji Policji na miejscu szkody, zobowiązany jest do wystąpienia, równolegle z wystąpieniem wysyłanym do sprawcy szkody, do właściwej jednostki Policji o przesłanie stosownego dokumentu sporządzonego na okoliczność przedmiotowego zdarzenia drogowego.

Po zgromadzeniu niezbędnych informacji dotyczących zakresu odpowiedzialności odszkodowawczej i wartości należnego odszkodowania oraz pozyskaniu dokumentacji pozwalającej na dokonanie wypłaty odszkodowania wobec Poszkodowanego, likwidator merytoryczny zobowiązany jest do wydania decyzji. Decyzja kończąca postępowanie likwidacyjne wydawana jest przez UNIQA TU S.A. z przywołaniem podstawy umocowania zgodnie z treścią zawartych umów oraz ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK.

W sytuacji, gdy odszkodowanie wypłacane jest na rzecz poszkodowanego prowadzącego działalność gospodarczą i będącego jednocześnie zarejestrowanym płatnikiem podatku VAT, kwota należnego odszkodowania ustalana jest zgodnie z zasadami obowiązującymi w takich przypadkach.

W sytuacji zgłoszenia przez poszkodowanego dodatkowych roszczeń majątkowych związanych z zaistniałą szkodą na pojeździe proces rozpatrywania roszczeń przebiega analogicznie, jak w przypadku szkód zgłaszanych do UNIQA TU S.A. z ubezpieczenia OC p.p.m. zawartego w UNIQA TU S.A., przy czym po zrealizowaniu każdej kolejnej wypłaty konieczne jest wystąpienie do zakładu ubezpieczeń o zwrot wypłaconej Poszkodowanemu kwoty.

W razie odwołania się przez poszkodowanego od decyzji wydanej przez UNIQA TU S.A. dalsze postępowanie likwidacyjne przebiega zgodnie z instrukcją rozpatrywania wystąpień (odwołań i interwencji) w sprawach związanych z procesem likwidacji szkód kierowanych do UNIQA TU S.A.

Postępowanie po wypłacie odszkodowania

W momencie zgłoszenia szkody zawiadamia się zakład ubezpieczeń sprawcy o wszczęciu procedury likwidacyjnej, co determinuje konieczność ustanowienia rezerwy na poczet należności odszkodowawczej, która następnie dochodzona będzie przez UNIQA TU S.A. w ramach uprawnień regresowych przysługujących z mocy art. 509 k.c.

Po zrealizowaniu wypłaty odszkodowania na rzecz poszkodowanego, likwidator merytoryczny wysyła do zakładu ubezpieczeń, w którym ubezpieczony jest pojazd, którym szkodę wyrządzono, informację o zakończeniu postępowania likwidacyjnego z jednoczesnym wezwaniem do zwrotu wypłaconego przez UNIQA TU S.A. świadczenia

Podsumowanie

Opisany powyżej schemat funkcjonowania usługi bezpośredniej likwidacji szkody w UNIQA TU S.A. jest kolejną odsłoną systemu BLS na polskim rynku ubezpieczeń komunikacyjnych. Podobnie jak w przypadku systemu wprowadzonego przez PZU S.A., zbyt krótki czas od wprowadzenia usługi w UNIQA TU S.A. nie pozwala na zaprezentowanie jak w praktyce wygląda ten proces (chociaż do Rzecznika Ubezpieczonych zaczynają już docierać pierwsze sygnały o problemach podczas korzystania z tego systemu likwidacji szkód).

Jeżeli BLS ma z założenia konkurować jakością likwidacji szkody, brakuje mi informacji, że jako potencjalnemu klientowi UNIQA TU S.A., w sytuacji wyrządzenia szkody w moim pojeździe przez klienta ubezpieczonego w innym zakładzie ubezpieczeń, przysługiwało będzie odszkodowanie np. na kosztorys obejmujące w przypadku uszkodzenia części oryginalnych, części oryginalne, średnie stawki za roboczogodzinę na danym rynku, brak urealnienia na części zamienne, a także kiedy jest to celowo i ekonomicznie uzasadnione – pokrycie lub zorganizowanie najmu pojazdu zastępczego na cały okres naprawy uszkodzonego pojazdu. Reasumując, chciałbym aby w ramach BLS wyliczone odszkodowanie było adekwatne do poniesionej szkody, a sposób jego wyliczenia, zgodny z utrwalonym orzecznictwem Sądu Najwyższego. Żywimy nadzieję, że wprowadzenie BLS będzie momentem pewnego przełomu, bowiem jest doskonałą okazją do równoległego wdrożenia procedur likwidacyjnych spójnych z wytycznymi płynącymi z orzecznictwa Sądu Najwyższego w sprawach odszkodowawczych.

Wydawca
Rzecznik Ubezpieczonych
Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa

Redakcja
Redaktor naczelna: Aleksandra Wiktorow
Rada redakcyjna: Krystyna Krawczyk, Aleksander Daszewski
Rada programowa: członkowie Rady Ubezpieczonych
Sekretarz redakcji: Martyna Gondek