# 58
wrzesień 2014
ISSN 2353-8880
Rozpatrywanie skarg indywidualnych
z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2014 r.
W I półroczu 2014 r. Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał 7960 pisemnych skarg zgłaszanych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych (Tabela nr 1, Wykres nr 1). Dla porównania w I półroczu 2013 r. odnotowano 8543 skargi – co oznacza, iż nastąpił spadek o 6,8%. W ocenie Rzecznika Ubezpieczonych nie oznacza to jednak, iż sytuacja na rynku ubezpieczeniowym uległa poprawie. Analizując pisemne skargi kierowane do Biura Rzecznika w indywidualnych sprawach nadal można zaobserwować pewne patologie występujące na rynku ubezpieczeniowym. Oznacza to, iż skala nierespektowania prawa przez część podmiotów rynku ubezpieczeniowego względem poszkodowanych jest nadal znacząca. Dodatkowo, zdaniem Rzecznika Ubezpieczonych, spadek liczby pisemnych skarg wynika w szczególności ze spadku liczby kolizji i wypadków drogowych oraz spadku liczby zawieranych umów ubezpieczeń autocasco.
Pomimo spadku liczby otrzymanych spraw w przedstawianym okresie sprawozdawczym zaobserwowano jednocześnie znaczny wzrost zainteresowania innymi bezpośrednimi formami kontaktów z Biurem Rzecznika Ubezpieczonych (poradnictwo telefoniczne, kontakt za pośrednictwem portalu społecznościowego Facebook).
Tabela nr 1
Podział skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2014 r.
Lp. |
Podział skarg |
Liczba |
% |
1. |
Dział I - Ubezpieczenia na życie |
1999 |
25,1 |
2. |
Dział II - Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe |
5935 |
74,6 |
3. |
Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych |
26 |
0,3 |
4. |
Ogółem |
7960 |
100 |
Wykres nr 1
Podział ryzyka według działów w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych
w I półroczu 2014 r. w porównaniu do I półrocza 2013 r.
Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia – 5838 spraw (73,3%), jak też za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów – 2122 sprawy (26,7%) (Wykres nr 2).
Wykres nr 2
Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2014 r.
Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
W przedstawianym okresie sprawozdawczym – podobnie jak w minionych latach, najliczniejsza grupa skarg, odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych – 4015 skarg, co stanowiło 50,4% ogółu spraw. Dla porównania, w I półroczu 2013 r. liczba ta wynosiła 4319 (50,6%). Oznacza to, iż nastąpił nieznaczny spadek udziału grupy skarg dotyczącej problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych o 0,2%.
W I półroczu 2014 r. odnotowano wpływ 3242 skarg odnoszących się do obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Procentowy udział tych spraw wzrósł w stosunku do analogicznego okresu minionego roku (0,6%).
Najczęściej zgłaszane zastrzeżenia dotyczyły uzyskania pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego oraz sposobu likwidacji szkody, poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej. Skarżący wskazywali, iż ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku/pozostałości, nie udzielając jednocześnie pomocy w ich zbyciu za ustaloną przez zakład ubezpieczeń cenę. Zgłaszane problemy dotyczyły również m.in. prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, zasadności stosowania przez ubezpieczycieli amortyzacji części, problematyki wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu, kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu oraz obniżania przez zakład ubezpieczeń stawek za roboczogodziny.
Liczna grupa spraw dotyczyła oceny stanu faktycznego, którego Rzecznik Ubezpieczonych nie ma możliwości ustalenia.
Natomiast w odniesieniu do szkód na osobie najczęściej pojawiały się zarzuty dotyczące ustalania na zbyt niskim poziomie świadczeń odszkodowawczych, dochodzonych w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC sprawcy szkody – w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, zbyt niskiej kwoty zadośćuczynienia za doznaną krzywdę oraz zaniżenia stosownego odszkodowania w przypadku znacznego pogorszenia sytuacji życiowej po śmierci osoby najbliższej.
Pomimo spadku liczby spraw odnoszących się do ubezpieczeń autocasco (o 1,6% w stosunku do analogicznego okresu sprawozdawczego ubiegłego roku) – w I półroczu 2014 r. nadal zajmowały one wysoką pozycję w zakresie liczebności skarg w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych (547 spraw - 6,9%).
Najczęściej podnoszone zarzuty w skargach dotyczyły sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania, zapisów o.w.u. skutkujących całkowitą odmową wypłaty odszkodowania oraz interpretacji przepisów ubezpieczeniowych. Sprawy z tego zakresu odnosiły się także do problemów związanych z likwidacją skutków zdarzenia metodą szkody całkowitej, które często wynikały z mało starannego i profesjonalnego określenia wartości pojazdu przy zawieraniu umowy ubezpieczenia i przy likwidacji szkody.
Ponadto część skarg dotyczyła Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najczęściej odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych – 53 skargi (0,7%) oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (32 skargi – 0,4%). Łącznie procentowy udział tej grupy skarg w porównaniu do I półrocza 2013 r. wzrósł o 0,5%.
Kolejne miejsce w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych – z uwagi na liczbę spraw – zajmowały skargi dotyczące roszczeń regresowych zakładów ubezpieczeń – 64 skargi (0,8%) oraz ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów – 43 skargi (0,5%).
Pozostałe wystąpienia skarżących w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych dotyczyły ubezpieczeń assistance – 14 skarg (0,15%), ubezpieczeń Zielonej Karty – 9 skarg (0,1%), ubezpieczeń szyb samochodowych – 8 skarg (0,1%) oraz ubezpieczeń kosztów naprawy pojazdu – 3 skargi (Tabela nr 2).
Tabela nr 2
Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2014 r.
Tematyka skarg |
Liczba |
% |
DZIAŁ I – Ubezpieczenia na życie |
1999 |
25,1 |
Ubezpieczenia zawarte przed 1989 r. (tzw. stary portfel) - Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcją NNW) |
11 794 |
0,1 10,0 |
Dział II – Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe |
5935 |
74,6 |
Ubezpieczenia komunikacyjne: - OC |
4015 3242 |
50,4 40,7 |
Ubezpieczenia OC (pozostałe): - OC przedsiębiorcy |
775 669 |
9,7 8,4 |
Ubezpieczenia mienia: - Ubezpieczenia mienia osób fizycznych |
396 312 |
5,0 3,9 |
Ubezpieczenia NNW: - Ubezpieczenia NNW |
188 143 |
2,4 1,8 |
Ubezpieczenia rolne: - Obowiązkowe ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego |
122 54 |
1,5 0,7 |
Ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa domowego i nowo zakupionego sprzętu |
95 |
1,2 |
Ubezpieczenia turystyczne: - Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą |
62 40 |
0,8 0,5 |
Ubezpieczenia kredytu i innych produktów bankowych: - Ubezpieczenia kredytu |
55 53 |
0,7 0,7 |
Ubezpieczenia ryzyk finansowych |
11 |
0,1 |
Regresy (dot. pozostałych szkód) |
9 |
0,1 |
Ubezpieczenia ochrony prawnej |
6 |
0,1 |
Ubezpieczenia dziennego pobytu szpitalnego |
5 |
0,1 |
Ubezpieczenia maszyn budowlanych |
4 |
0,05 |
Ubezpieczenia zdrowotne |
3 |
0,05 |
Gwarancje ubezpieczeniowe |
3 |
0,05 |
Assistance (dot. pozostałych ubezpieczeń) |
3 |
0,05 |
Ubezpieczenia operacji |
1 |
0,0 |
Ubezpieczenia ryzyk budowlanych |
1 |
0,0 |
Casco statków powietrznych i morskich |
1 |
0,0 |
Ubezpieczenia krótkoterminowych należności eksportowych |
1 |
0,0 |
Brak danych |
179 |
2,2 |
Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych |
26 |
0,3 |
Ogółem |
7960 |
100 |
W omawianej grupie ubezpieczeń znacząca liczba skarg odnosiła się do składek ubezpieczeniowych – 553 skargi (6,9%) (Tabela nr 3), co wskazuje na spadek o 0,9% – w odniesieniu do I półrocza 2013 r.
Ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych; wezwanie do zapłaty przez zakład ubezpieczeń składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę; problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych w następstwie zbycia pojazdu; wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek.
W I półroczu 2014 r. – w porównaniu do analogicznego okresu roku ubiegłego odnotowano spadek o 0,3% skarg związanych z tzw. podwójnym ubezpieczeniem OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (w I półroczu 2013 r. – 3,1%, w I półroczu 2014 r. – 2,8%).
W przedstawianym okresie sprawozdawczym na drugim miejscu, pod względem liczebności znajdowały się skargi dotyczące ubezpieczeń na życie – łącznie 1999 spraw, co stanowiło 25,1% wszystkich spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, które w tym okresie wpłynęły do Biura Rzecznika Ubezpieczonych. W porównaniu do I półrocza 2013 r. w tej grupie spraw nastąpił wzrost o 2,2% (Wykres nr 1).
W ramach tych skarg wyróżniamy umowy zawarte przed 1989 r. przez Państwowy Zakład Ubezpieczeń a realizowane obecnie przez Powszechny Zakład Ubezpieczeń na Życie S.A. (tzw. stary portfel), których problematyka wiąże się ze zbyt niską kwotą ustalonego świadczenia z tytułu ubezpieczenia zaopatrzenia dzieci (tzw. ubezpieczenia posagowe) lub ubezpieczenia renty odroczonej. W niniejszej grupie skarg w I półroczu 2014 r. takich spraw odnotowano 11 (0,1%).
Drugi rodzaj umów z zakresu skarg dotyczących ubezpieczeń na życie to umowy zawarte po 1989 r. – łącznie takich skarg odnotowano 1988 (25,0%). Najliczniejsza grupa spraw z omawianego zakresu dotyczyła ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 794 sprawy (10,0%). Wysoka pozycja w tej grupie skarg dotyczyła ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym – 770 spraw (9,65%). Kolejne miejsce zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie – 411 spraw (5,1%), ubezpieczeń posagowych, zaopatrzenia dzieci – 5 spraw (0,1%) oraz ubezpieczeń rentowych – 3 sprawy.
W ostatnich latach odnotowujemy znaczną tendencję wzrostową w grupie skarg dotyczących ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, w szczególności oferowanych kanałem bankowym i przez pośredników finansowych produktów de facto inwestycyjnych, obarczonych znacznym stopniem ryzyka inwestycyjnego, lecz opakowanych w terminową umowę ubezpieczenia na życie – które mimo swej specyfiki sprzedaje się osobom, do których nie są adresowane. Znaczny stopień skomplikowania tego rodzaju produktów powoduje również, że konsument mniej zorientowany (na ogół starszy wiekiem), nie jest w stanie dostrzec jakiej natury produkt nabył, często lokując w ten ryzykowny sposób oszczędności życia, a następnie czuje się oszukany, gdy na skutek różnych zdarzeń losowych dochodzi do rozwiązania umowy przed terminem w niej przewidzianym, co skutkuje z reguły utratą znacznej części wpłaconych składek w postaci wysokiej, mającej charakter kary finansowej, opłaty likwidacyjnej. W omawianym okresie sprawozdawczym w tej grupie skarg odnotowano wzrost o 1,55% w stosunku do I półrocza 2013 r. Dla porównania, liczba skarg dotyczących ubezpieczeń na życie z funduszem kapitałowym w I półroczu 2013 r. wynosiła 690 (8,1%), natomiast w I półroczu 2014 r. – 770 (9,65%).
Spory w grupie spraw ubezpieczeń działu I dotyczyły również odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową (np. nie wystąpił nieszczęśliwy wypadek wg definicji określonej w o.w.u.) lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego nieprawdziwych bądź niepełnych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Pozostałe zarzuty podnoszone pod adresem zakładów ubezpieczeń odnosiły się m.in. do: wysokości świadczenia – w tym zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu; zbyt niskiej wobec oczekiwań ubezpieczonego bądź całkowitej odmowy wypłaty tzw. wartości wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania (tzw. wykup polisy) czy sporów wynikających z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, dotyczących przeważnie niewłaściwej oceny produktu przez ubezpieczających.
Kolejne miejsce w badanym okresie sprawozdawczym, pod względem liczby skarg zajmowały sprawy odnoszące się do ubezpieczenia OC – 775 skarg (9,7%), w tym: OC z tytułu wykonywanej działalności i posiadanego mienia, OC w życiu prywatnym, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC przewoźnika. Łącznie procentowy ich udział w ogólnej liczbie skarg w stosunku do I półrocza ubiegłego roku uległ zmniejszeniu o 0,2%.
W skargach tych podnoszone były najczęściej zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania, motywowanej przez zakład ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niskiej kwoty ustalonego odszkodowania, wynikającej – zdaniem skarżących – z braku staranności w określaniu zakresu szkody, a także ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej.
Następna grupa skarg w I półroczu 2014 r. zawierała zarzuty odnoszące się do ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych – 396 skarg (5,0%). Procentowy udział tych spraw nie uległ zmianie w stosunku do analogicznego okresu sprawozdawczego ubiegłego roku. Znaczna liczba tych spraw odnosiła się do nieprawidłowości w działaniach zakładów ubezpieczeń w sprawie likwidacji szkód spowodowanych silnym wiatrem, intensywnymi opadami atmosferycznymi, a także szkód powstałych w okresie zimowym. Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy, wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia oraz ustalenie przez zakład ubezpieczeń nieadekwatnej do rozmiaru szkody wysokości odszkodowania, co zdaniem skarżących wynikało z braku staranności w określaniu zakresu szkody.
Kolejna grupa skarg dotyczyła ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków – łącznie 188 spraw (2,4%), w tym 45 spraw (0,6%) odnosiło się do ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków młodzieży szkolnej. W porównaniu do I półrocza 2013 r. – procentowy udział w niniejszej grupie spraw nie uległ zmianie.
Przyczyną tych skarg były najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania świadczenia z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenie, gdy – zdaniem zakładu ubezpieczeń – nie mieści się ono w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia oraz sporów o wysokość świadczenia – w tym zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia.
W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano 122 sprawy (1,5%) odnoszące się do problematyki ubezpieczeń rolnych. W porównaniu do analogicznego okresu sprawozdawczego minionego roku odnotowano nieznaczny spadek tych spraw o 0,1%. Wśród nich najwięcej skarg dotyczyło umów obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego – 54 sprawy (0,7%) – spadek o 0,1% w stosunku do I półrocza 2013 r.
Pozostałe wystąpienia skarżących w zakresie ubezpieczeń rolnych dotyczyły: obowiązkowego ubezpieczenia OC rolników z tytułu posiadania gospodarstwa rolnego – 52 skargi (0,65%) – wzrost o 0,05% w stosunku do analogicznego okresu ubiegłego roku; ubezpieczeń upraw – 7 skarg (0,1%) – w porównaniu do I półrocza 2013 r. procentowy udział tej grupy skarg utrzymał się na tym samym poziomie; ubezpieczeń mienia w gospodarstwach rolnych – 3 skargi oraz ubezpieczeń maszyn rolniczych – 2 skargi.
Podobnie jak w przypadku skarg dotyczących ubezpieczenia mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych, skargi w tej grupie spraw dotyczyły m.in. nieprawidłowości w działaniach zakładu ubezpieczeń w odniesieniu do szkód spowodowanych silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi, a także szkód powstałych w okresie zimowym.
Pozostałe 4 skargi z zakresu ubezpieczeń rolnych dotyczyły Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych – 2 skargi oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC rolników z tytułu posiadania gospodarstwa rolnego i ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego – 2 skargi.
Kolejną grupę skarg stanowiły ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa domowego i nowo zakupionego sprzętu – 95 spraw (1,2%). W porównaniu do analogicznego okresu roku ubiegłego nastąpił wzrost spraw z tego zakresu (o 0,5%). Najczęściej podnoszone zarzuty dotyczyły odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń z uwagi na brak wystąpienia okoliczności objętych ochroną ubezpieczeniową (w szczególności w sytuacji, gdy zaistniałe zdarzenie nie spełniało definicji nieszczęśliwego wypadku zawartej w o.w.u.).
Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1% ogółu spraw, które wpłynęły do Biura Rzecznika Ubezpieczonych w omawianym okresie sprawozdawczym (szczegółowe dane przedstawia Tabela nr 2).
Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
W I półroczu 2014 r., podobnie jak w minionych latach, zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w poniższych grupach (Tabela nr 3):
- oddalenie roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia – 3065 skarg (38,5%). W porównaniu do I półrocza 2013 r. liczba skarg w tym zakresie wzrosła o 2,0%;
- spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia – 2515 skarg (31,6%). W tej grupie skarg w porównaniu do I półrocza ubiegłego roku odnotowano spadek o 0,1%;
- sposób kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek (bonus/malus) zarówno w ubezpieczeniach obowiązkowych jak i dobrowolnych; rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek; wezwania do zapłaty przez zakład ubezpieczeń składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę oraz dodatkowo w odniesieniu do umów ubezpieczeń na życie w szczególności z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym zwrot zainwestowanych środków pieniężnych, bez potrącania jakichkolwiek opłat – łącznie 1313 skarg (16,5%). W porównaniu do I półrocza 2013 r. procentowy udział skarg w tym zakresie wzrósł o 1,1%;
- opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym – 490 skarg (6,2%). W porównaniu do I półrocza 2013 r. odnotowano spadek o 2,2%.
Tabela nr 3
Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2014 r.
Lp. |
Przyczyna skargi |
Liczba |
% |
1. |
Zaniżona wartość wykupu polisy |
61 |
0,8 |
2. |
Nieprawidłowe zarządzanie polisą |
18 |
0,2 |
3. |
Odmowa wykupu wartości polisy |
5 |
0,1 |
4. |
Zmiana sumy ubezpieczenia |
2 |
0,0 |
5. |
Opieszałość w wykupie polisy |
1 |
0,0 |
6. |
Oddalenie roszczenia |
3065 |
38,5 |
7. |
Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia |
2515 |
31,6 |
8. |
Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym |
490 |
6,2 |
9. |
Składki: |
1313 |
16,5 |
10. |
Odmowa kontynuacji ubezpieczenia |
11 |
0,1 |
11. |
Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych |
57 |
0,7 |
12. |
Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń |
155 |
1,9 |
13. |
Odmowa wglądu w akta |
75 |
0,9 |
14. |
Zmiana o.w.u. w trakcie trwania umowy |
5 |
0,1 |
15. |
Brak wyraźnej przyczyny skargi |
39 |
0,5 |
16. |
Inne przyczyny skargi |
17 |
0,2 |
17. |
Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty kar i należności regresowych |
105 |
1,3 |
18. |
Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych |
26 |
0,3 |
19. |
Ogółem |
7960 |
100 |
Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych i wyniki interwencji
W I półroczu 2014 r. w większości spraw kierowanych do urzędu tj. w 6865 sprawach (86,2%) Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję (Wykres nr 3). Procentowy ich udział w ogólnej liczbie skarg wzrósł o 4,7% w stosunku do I półrocza ubiegłego roku sprawozdawczego. Podjęcie interwencji w danej sprawie miało miejsce wówczas, gdy z posiadanego materiału wynikało, iż naruszone zostało prawo lub interes osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia. Rzecznik Ubezpieczonych odmówił podjęcia interwencji w 840 przypadkach, co stanowiło 10,6% wszystkich skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (w porównaniu do I półrocza 2013 r. nastąpił spadek o 1,3%). Podstawową przyczyną niepodjęcia interwencji było kierowanie do Rzecznika spraw jako do kolejnego adresata („do wiadomości”), gdyż ich autorzy wyraźnie zaznaczali, iż chodzi im jedynie o zapoznanie Rzecznika z daną sprawą. Znaczna grupa spraw wymagała uzupełnienia o dodatkowe informacje, bez których dalsze badanie jej było niemożliwe. Nie podejmowano również interwencji w sprawach, w których stwierdzono, iż analiza posiadanych dokumentów nie wskazuje na naruszenia prawa bądź interesów osób, które Rzecznik Ubezpieczonych reprezentuje. Do zakresu spraw, w których nie podjęto interwencji zaliczono również przypadki braku właściwości Rzecznika Ubezpieczonych, wycofania skargi przez skarżącego, sprawy w których toczy się postępowanie przed sądem, zapadły już wyroki sądowe lub zawarto ugodę z zakładem ubezpieczeń, która zawierała zrzeczenie się przez skarżącego dalszych roszczeń.
Wobec 3,2% skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2014 r., nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym. Dopiero jego zakończenie pozwoli na podjęcie decyzji w sprawie dalszego postępowania.
Wykres nr 3
Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2014 r
W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2014 r. łącznie w odniesieniu do 1104 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego, co stanowiło 28,7% wszystkich spraw zakończonych, w tym 30 spraw zostało uznanych w drodze wyjątku (0,8%). W porównaniu do I półrocza 2013 r. skuteczność interwencji (efektywność) Rzecznika Ubezpieczonych uległa zmniejszeniu o 7,3%. Dokonując oceny wyniku interwencji Rzecznika, pomimo spadku w stosunku do I półrocza ubiegłego roku, należy stwierdzić, iż jest on nadal wysoki. Szczególnie w sytuacji, gdy interwencje Rzecznika Ubezpieczonych mają zasadniczo charakter mediacyjny oraz, że Rzecznik nie prowadzi odrębnego badania stanu faktycznego, który stanowi podstawową przyczynę coraz liczniejszej grupy skarg. Dodatkowo, w ocenie Rzecznika skuteczność interwencji uległa zmniejszeniu z powodu zaostrzenia polityki finansowej niektórych podmiotów rynku ubezpieczeniowego polegającej na maksymalnym ograniczaniu wysokości odszkodowań i świadczeń poprzez permanentne nierespektowanie przepisów prawa ubezpieczeniowego oraz ugruntowanej linii orzecznictwa.
W I półroczu 2014 r. 2748 spraw zostało zakończonych wynikiem negatywnym, co stanowiło 71,3% wszystkich skarg, w których Rzecznik Ubezpieczonych zakończył postępowanie interwencyjne (Wykres nr 4).
Wykres nr 4
Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń
gospodarczych zakończonych w I półroczu 2014 r.
Liczba skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych na poszczególne zakłady ubezpieczeń
W omawianym okresie do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło łącznie 1999 skarg odnoszących się do nieprawidłowości w dziale I, co stanowiło 25,1% wszystkich spraw. W porównaniu do I półrocza ubiegłego roku sprawozdawczego, w którym wpłynęło 1956 skarg (22,9%), nastąpił wzrost o 2,2%.
Na funkcjonowanie określonych zakładów ubezpieczeń działu I odnotowano 1963 wystąpienia. W 25 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznych podmiotów, w 6 sprawach brak było wskazania nazwy zakładu ubezpieczeń na życie, którego dotyczyła skarga oraz 5 spraw dotyczyło Oddziału zagranicznego zakładu ubezpieczeń w Polsce (Tabela nr 4).
W I półroczu 2014 r. odnotowano łącznie 5935 skarg odnoszących się do nieprawidłowości w dziale II, co stanowiło 74,6% wszystkich spraw. W porównaniu do analogicznego okresu ubiegłego roku w którym wpłynęło 6546 skarg (76,6%), nastąpił procentowy ich spadek o 2,0%.
Na działalność poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II wpłynęło 5180 skarg. W odniesieniu do 35 wniosków skarżący nie określili nazwy zakładu ubezpieczeń działu II będącego podmiotem skargi; 558 spraw odnosiło się do działalności Oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce; 89 skarg dotyczyło Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego; 32 skargi odnotowano na działalność zagranicznych zakładów ubezpieczeń; w 40 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń jako reprezentantów do spraw roszczeń na terenie Polski nie będących zakładami ubezpieczeń oraz 1 sprawa dotyczyła działalności Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (Tabela nr 5).
W pozostałych 26 sprawach brak było właściwości Rzecznika Ubezpieczonych (Tabela nr 1, Wykres nr 1).
Tabela nr 4
Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2014 r. w związku z działalnością
poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 31.03.2014 r.)*
Lp. |
Zakłady ubezpieczeń |
Liczba skarg |
% ogólnej |
Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu I w % |
1 |
AEGON TU na Życie S.A. |
38 |
1,901 |
3,273 |
2 |
TU Allianz Życie Polska S.A. |
131 |
6,553 |
2,908 |
3 |
AVIVA TU na Życie S.A. |
36 |
1,801 |
6,894 |
4 |
AXA ŻYCIE TU S.A. |
62 |
3,102 |
4,733 |
5 |
BENEFIA TU na Życie S.A. Vienna Insurance Group |
16 |
0,800 |
3,666 |
6 |
BZ WBK – AVIVA TU na Życie S.A. |
3 |
0,150 |
2,065 |
7 |
TU na Życie Cardif Polska S.A. |
15 |
0,750 |
0,983 |
8 |
TU na Życie Compensa S.A. Vienna Insurance Group |
35 |
1,751 |
2,089 |
9 |
WTUŻiR Concordia Capital S.A. |
6 |
0,300 |
0,187 |
10 |
STU na Życie Ergo Hestia S.A. |
55 |
2,751 |
3,471 |
11 |
TU na Życie Europa S.A. |
215 |
10,755 |
3,894 |
12 |
Generali Życie TU S.A. |
85 |
4,252 |
3,274 |
13 |
ING TU na Życie S.A. |
27 |
1,351 |
5,169 |
14 |
TU INTER – ŻYCIE Polska S.A. |
1 |
0,050 |
0,032 |
15 |
MACIF Życie TUW |
1 |
0,050 |
0,051 |
16 |
METLIFE TUnŻiR S.A. (poprzednia nazwa PAPTUnŻiR Amplico Life S.A.) |
42 |
2,101 |
7,144 |
17 |
Open Life TU Życie S.A. |
280 |
14,007 |
9,046 |
18 |
PKO ŻYCIE TU S.A. (poprzednia nazwa Nordea Polska TU na Życie S.A.) |
38 |
1,901 |
2,691 |
19 |
Polisa – Życie TU S.A. Vienna Insurance Group |
31 |
1,551 |
0,848 |
20 |
PRAMERICA Życie TUiR S.A. |
4 |
0,200 |
0,713 |
21 |
PZU Życie S.A. - Ubezpieczenie zawarte przed 1989 r. (tzw. stary portfel) |
709 11 |
35,468 0,550 |
30,631 |
22 |
TUW Rejent Life |
- |
- |
0,049 |
23 |
Signal Iduna Życie Polska TU S.A. |
5 |
0,250 |
0,171 |
24 |
Skandia Życie TU S.A. |
25 |
1,251 |
1,670 |
25 |
TU SKOK Życie S.A. |
12 |
0,600 |
0,318 |
26 |
UNIQA TU na Życie S.A. |
15 |
0,750 |
0,847 |
27 |
TUnŻ WARTA S.A. (w dniu 30.12.2013 r. nastąpiło połączenie HDI-GERLING Życie TU S.A. z TUnŻ WARTA S.A. pod nazwą TUnŻ WARTA S.A. – spółką przejmującą jest HDI-GERLING Życie TU S.A.) |
76 |
3,802 |
3,185 |
28 |
SOGECAP S.A. Oddział w Polsce |
5 |
0,250 |
- |
29 |
Zagraniczne zakłady ubezpieczeń |
25 |
1,251 |
- |
* Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale I, za: Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 1/2014, www.knf.gov.pl.
Tabela nr 5
Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2014 r. w związku z działalnością
poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II – w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 31.03.2014 r.)*
Lp. |
Zakłady ubezpieczeń |
Liczba skarg |
% ogólnej |
Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu II w % |
|
Liczba skarg |
Liczba skarg |
||||
1. |
TUiR Allianz Polska S.A. |
251 |
165 |
4,229 |
6,717 |
2. |
AVIVA TU Ogólnych S.A. |
75 |
62 |
1,264 |
1,231 |
3. |
AXA TUiR S.A. |
15 |
1 |
0,253 |
1,120 |
4. |
BENEFIA TU S.A. Vienna Insurance Group |
70 |
65 |
1,179 |
0,860 |
5. |
BRE Ubezpieczenia TUiR S.A. |
63 |
57 |
1,061 |
0,684 |
6. |
BZ WBK – AVIVA TU Ogólnych S.A. |
14 |
- |
0,236 |
0,746 |
7. |
TU Compensa S.A. Vienna Insurance Group |
243 |
152 |
4,094 |
4,098 |
8. |
D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. |
3 |
- |
0,051 |
0,065 |
9. |
STU Ergo Hestia S.A. |
473 |
301 |
7,970 |
10,268 |
10. |
TU Euler Hermes S.A. |
3 |
- |
0,051 |
1,291 |
11. |
TU Europa S.A. |
31 |
5 |
0,522 |
2,662 |
12. |
Generali TU S.A. |
322 |
227 |
5,425 |
3,526 |
13. |
Gothaer TU S.A. |
139 |
97 |
2,342 |
1,883 |
14. |
TU INTER Polska S.A. |
14 |
- |
0,236 |
0,517 |
15. |
TU INTERRISK S.A. Vienna Insurance Group |
399 |
196 |
6,723 |
4,017 |
16. |
KUKE S.A. |
- |
- |
- |
0,167 |
17. |
Link 4 TU S.A. |
134 |
125 |
2,258 |
1,404 |
18. |
MTU Moje TU S.A. |
247 |
234 |
4,162 |
2,019 |
19. |
TUiR Partner S.A. |
1 |
- |
0,017 |
0,012 |
20. |
PTR S.A. |
- |
- |
- |
0,788 |
21. |
PZU S.A. |
1379 |
918 |
23,235 |
32,431 |
22. |
Signal Iduna Polska TU S.A. |
24 |
- |
0,404 |
0,286 |
23. |
UNIQA TU S.A. |
260 |
135 |
4,381 |
4,399 |
24. |
TUiR WARTA S.A. |
663 |
444 |
11,171 |
13,501 |
25. |
TU ZDROWIE S.A. |
3 |
- |
0,051 |
0,104 |
26. |
Concordia Polska TUW |
22 |
11 |
0,371 |
0,683 |
27. |
TUW Cuprum |
1 |
- |
0,017 |
0,944 |
28. |
Pocztowe TUW |
29 |
23 |
0,489 |
0,322 |
29. |
TUW SKOK |
36 |
- |
0,607 |
0,480 |
30. |
TUW TUW |
152 |
99 |
2,561 |
1,865 |
31. |
TUW TUZ |
114 |
60 |
1,921 |
0,910 |
32. |
Oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce: |
558 |
498 |
9,402 |
- |
33. |
Zagraniczne zakłady ubezpieczeń |
32 |
5 |
0,539 |
- |
34. |
Reprezentanci do spraw roszczeń na terenie Polski nie będący zakładami ubezpieczeń |
40 |
39 |
0,674 |
- |
* Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale II, za: Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 1/2014, www.knf.gov.pl.
Wydawca
Rzecznik Ubezpieczonych
Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa
Redakcja
Redaktor naczelna: Aleksandra Wiktorow
Rada redakcyjna: Krystyna Krawczyk, Aleksander Daszewski
Rada programowa: członkowie Rady Ubezpieczonych
Sekretarz redakcji: Martyna Gondek
(C)2014 Rzecznik Ubezpieczonych. Wszelkie prawa zastrzeżone.