MONITOR
UBEZPIECZENIOWY

# 62

wrzesień 2015

ISSN 2353-8880

Etyka i nieuczciwe praktyki rynkowe w działalności ubezpieczeniowej

Etyka w działalności ubezpieczeniowej
Słowo etyka pochodzi z języka greckiego (ἦθος, ethos, ethikos) i oznacza zwyczaj, który odwołuje się do zbioru zasad i sposobów postępowania przyjętych w danej epoce, zbiorowości, dziedzinie życia społecznego, kulturowego, gospodarczego. Jest to zespół ocen, norm, wzorów postępowania regulujących sposób zachowania, działania, prowadzenia działalności w określonej branży.

Z kolei etyka w działalności ubezpieczeniowej to szereg wypracowanych zasad, wzorców postępowania opartych na szczególnym zaufaniu i wiarygodności, dobrej wierze i dobrych obyczajach kupieckich, które powinny generalnie wyrażać się w:

• działaniu zgodnym z porządkiem prawnym,
• dbałości o interes klienta,
• poszanowaniu zasad uczciwej konkurencji.

Przez działanie zgodnie z porządkiem prawnym należy rozumieć takie postępowanie osób zajmujących się zawodowo ubezpieczeniami, które powinno cechować się: znajomością powszechnie obowiązujących przepisów prawa; stosowaniem w praktyce przepisów prawa z uwzględnieniem poglądów doktryny i utrwalonej linii orzecznictwa; korzystaniem z usług profesjonalistów; ciągłym utrzymywaniem najwyższych standardów kompetencji poprzez uaktualnianie i ustawiczne rozwijanie poziomu swojej wiedzy prawniczej.

Z kolei dbałość o interes klienta oznacza: podejmowanie ogółu działań, których podstawowym celem jest interes klienta; prowadzenie działalności w dobrej wierze, nacechowanej szacunkiem i w poczuciu najlepszego wykorzystania swojej wiedzy; kompetentną i odpowiedzialną obsługę klienta na wszystkich etapach stosunku ubezpieczeniowego (akwizycji, obsługi, likwidacji); transparentność w działaniu, głównie poprzez prezentowanie rzetelnych i prawdziwych informacji; wysłuchanie i zrozumienie klienta; analizowanie potrzeb ubezpieczeniowych klienta i idący za tym wybór najlepszej oferty lub najlepszego wariantu na podstawie obiektywnej analizy produktowej i cenowej.

W końcu poszanowanie zasad uczciwej konkurencji to takie zachowanie podmiotów rynku ubezpieczeniowego, które powinno cechować się: unikaniem działań noszących znamiona nieuczciwego wzbogacenia się kosztem konkurentów; powstrzymaniem się od podważania dobrego imienia lub naruszania wizerunku konkurentów; powstrzymaniem się od manipulacji informacją (szczególnie chodzi o niekreowanie fałszywych informacji, danych) odnośnie pozycji na rynku, terminowości wypłacanych szkód, kondycji finansowej konkurentów; utrzymywaniem w ścisłej poufności wszelkich danych osobowych i biznesowych uzyskanych od klientów w związku ze świadczeniem usług ubezpieczeniowych.

Wykonujący jeden z zawodów związanych z branżą ubezpieczeniową powinni być szczególnie zainteresowani stosowaniem zasad etyki w swojej działalności zawodowej. Mowa o brokerach ubezpieczeniowych, których obowiązki uregulowano ustawą z dnia 22 maja 2003 r. o pośrednictwie ubezpieczeniowym. Zadaniem brokera jest bowiem wykonywanie czynności w imieniu lub na rzecz podmiotu poszukującego ochrony ubezpieczeniowej, co polega na zawieraniu lub doprowadzaniu do zawarcia umów ubezpieczenia, wykonywaniu czynności przygotowawczych do zawarcia umów ubezpieczenia oraz uczestniczeniu w zarządzaniu i wykonywaniu umów ubezpieczenia. Innymi słowy, broker ubezpieczeniowy przy dochowaniu staranności jest zobowiązany udzielić na piśmie klientowi porady, w oparciu o rzetelną analizę ofert w liczbie wystarczającej do opracowania rekomendacji najwłaściwszej umowy ubezpieczenia, oraz pisemnie wyjaśnić podstawy, na których opiera się rekomendacja. W związku z powyższym broker – w związku z udzielaniem porady brokerskiej – powinien:

• przedstawiać jasne, dokładne i zrozumiałe informacje związane zarówno ze statusem brokera, jak i oferowanymi produktami ubezpieczeniowymi;
• kierować się zasadami wiarygodności, odpowiedzialności, staranności i realności ochrony ubezpieczeniowej w proponowanej klientowi ofercie ubezpieczenia;
• podawać rzetelne informacje zgodne z rzeczywistością;
• nie wprowadzać w błąd;
• nie składać nierzetelnych obietnic i gwarancji;
• nie narzucać swojego punktu widzenia, nie wywierać presji, nie wykorzystywać zaufania, przymusowego położenia itp.

Naruszenie wyżej wymienionych zasad wprost stanowi przejaw lub może prowadzić do działań typu misseling, czyli zachowań nastawionych na sprzedaż produktu finansowego (ubezpieczeniowego) niepotrzebnego lub niedostosowanego do potrzeb klienta z naciskiem na sprzedaż za wszelką cenę.

Jednocześnie należy mieć na uwadze to, że etyka w działalności brokerskiej dotyczy również relacji z ubezpieczycielem oraz z innymi brokerami. W szczególności działalność brokerska powinna charakteryzować się:

• uczciwym postępowaniem w relacjach z ubezpieczycielem, przy jak najlepszym zabezpieczeniu interesu klienta (chodzi m.in. o przekazywanie wszelkich informacji, o jakie zapytywał ubezpieczyciel w formularzu oferty lub w innych pismach);
• traktowaniem na równych zasadach wszystkich ubezpieczycieli;
• równoprawnością oraz wzajemnym szacunkiem wobec innych brokerów;
• niepomawianiem konkurencji oraz niepodejmowaniem działań zmierzających do nieuczciwego wzbogacenia się kosztem innych brokerów.

Nieuczciwe praktyki rynkowe
W dniu 21 grudnia 2007 r. weszła w życie ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Ustawa ta jest implementacją dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 maja 2005 r. dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym.

Zgodnie z treścią art. 4 ust. 1 wzmiankowanej ustawy praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcać zachowania rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Za nieuczciwą praktykę rynkową prawodawca unijny, i co za tym idzie również polski ustawodawca, w szczególności uznali praktykę rynkową wprowadzającą w błąd (zarówno w formie działania, jak i zaniechania), agresywną praktykę rynkową, a także stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk (art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym), jeżeli w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcać zachowania rynkowe przeciętnego konsumenta. Przy czym za działanie przedsiębiorcy wprowadzające w błąd uznaje się każde działanie, które w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął (art. 5 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym). Stosownie zaś do treści art. 6 przedmiotowej ustawy praktykę rynkową uznaje się za zaniechanie wprowadzające w błąd, jeżeli pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się również prowadzenie działalności w formie systemu konsorcyjnego lub organizowanie grupy z udziałem konsumentów w celu finansowania zakupu w systemie konsorcyjnym.

Ponadto należy również wskazać, iż ustawodawca w sposób enumeratywny w art. 7 oraz art. 9 wzmiankowanej ustawy zawarł katalog sytuacji, które w każdych okolicznościach są uznawane za praktyki wprowadzające w błąd, oraz wskazał agresywne praktyki rynkowe, a zatem w każdej sytuacji zakazane. Wskazana przez ustawodawcę lista nieuczciwych zachowań wprowadzających konsumentów w błąd (23 praktyki rynkowe) oraz lista zachowań uznanych za agresywną praktykę rynkową (8 praktyk rynkowych) stanowią tzw. czarną listę praktyk, która ma charakter numerus clausus. Praktyki w niej wskazane nie podlegają ocenie pod kątem spełnienia przesłanek nieuczciwości, które określone są w art. 4 ustawy. Jak wskazuje M. Sieradzka (Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Komentarz, Wolters Kluwer, Warszawa 2008, s. 168), można zatem stwierdzić, że stanowią one zamknięty zbiór praktyk kwalifikowanych jako nieuczciwe w każdych okolicznościach oraz ich stosowanie jest zakazane ex lege.

Wśród katalogu praktyk, które w każdych okolicznościach są uznane za zakazane, w kontekście działalności ubezpieczeniowej należy zwrócić uwagę na treść art. 9 ust. 4 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, zgodnie z którym nieuczciwą praktyką rynkową jest żądanie od konsumenta zgłaszającego roszczenie, w związku z umową ubezpieczenia, przedstawienia dokumentów, których w sposób racjonalny nie można uznać za istotne dla ustalenia zasadności roszczenia, lub nieudzielanie odpowiedzi na stosowną korespondencję, w celu nakłonienia konsumenta do odstąpienia od zamiaru wykonania jego praw wynikających z umowy ubezpieczenia. Reasumując zatem, żądanie zakładu ubezpieczeń przedstawienia przez konsumenta dokumentów nieistotnych z punktu widzenia roszczeń dochodzonych w ramach umowy ubezpieczenia czy też systematyczne nieudzielanie odpowiedzi na korespondencję należy traktować jako utrudnienie konsumentowi dochodzenia swoich praw, i takie praktyki należy uznać w świetle przedstawionej wyżej normy prawnej za zakazane.

Zgodnie z treścią art. 12 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym konsument, Rzecznik Praw Obywatelskich, Rzecznik Ubezpieczonych, krajowa lub regionalna organizacja, której celem statutowym jest ochrona interesów konsumentów, oraz powiatowy rzecznik konsumentów mogą wystąpić z roszczeniem zaniechania tej praktyki, złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie, jak również zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów. Treścią roszczenia o zaniechanie stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej jest żądanie zaniechania konkretnych nieuczciwych działań wypełniających znamiona czynu nieuczciwej praktyki, zakwalifikowanych na podstawie klauzuli generalnej (art. 4 przedmiotowej ustawy) bądź też w ramach wyspecjalizowanych czynów nazwanych, czyli tzw. czarnej listy nieuczciwych praktyk.

Odpowiedzialność za dokonanie czynu nieuczciwej praktyki rynkowej może podlegać reżimowi prawnemu z dwóch różnych tytułów. Po pierwsze może stać się przedmiotem postępowania administracyjnego przed Prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w ramach ustawy z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów. Po drugie może stać się przedmiotem postępowania cywilnego, gdzie legitymację czynną do wystąpienia z powództwem ma konsument, który może wystąpić z roszczeniem: zaniechania praktyki, usunięcia skutków tej praktyki, złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i formie, naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych oraz zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny. Legitymację czynną do wystąpienia z powództwem cywilnym, z zawężonym zakresem przedmiotowym roszczeń, określonych w art. 12 ust. 1 pkt 1, 3, 5, mają również takie podmioty jak: Rzecznik Ubezpieczonych, Rzecznik Praw Obywatelskich, krajowa lub regionalna organizacja, której celem statutowym jest ochrona interesów konsumentów, oraz powiatowy rzecznik konsumentów. 

Wydawca
Rzecznik Ubezpieczonych
Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa

Redakcja
Redaktor naczelna: Aleksandra Wiktorow
Rada redakcyjna: Krystyna Krawczyk, Aleksander Daszewski
Rada programowa: członkowie Rady Ubezpieczonych
Sekretarz redakcji: Urszula Borowiecka